工单与技术支持

遇到无法自助解决的问题时，工单是最快的求助方式：描述清楚、材料给全，通常一轮就能定位。

在哪里提交

• 控制台 → 工单 → 新建工单（推荐，能自动带上你的账号信息）。
• 官网 技术支持 页面也提供入口。
• 与具体产品相关的售后问题（退款、重装失败、网络异常等），请选择对应的产品分类，会直接分派给对应处理的同事。

怎么描述更有效

提交前准备好这几项，可以显著缩短处理时间：

材料	说明
订单号 / 实例 ID	订单号以 SHDH 开头，实例 ID 在控制台实例详情中可以看到
问题现象	什么时间开始、复现步骤、影响范围（是否影响线上业务）
报错原文	截图或直接粘贴报错文本，不要只写「报错了」
已尝试的操作	例如已重启、已改安全组，避免重复排查

处理时效与跟进

• 不同工单分类与优先级对应不同的响应与处理时限（SLA），以工单页面提示为准。
• 非工作时间与节假日提交的工单会顺延处理；影响线上业务的问题请在标题中注明紧急程度。
• 工单详情页可以继续回复并上传附件，处理过程中的每一个动作都会记录在案。
• 处理完成后可以对本次服务做满意度评价，评价会作为改进依据。

其他联系方式

• 服务热线：0315-5097211
• 邮箱：support@moeidc.cn（适合发送截图、日志等较大材料）
• 涉及退款、发票、对公转账等需要核对的诉求，走工单留痕更稳妥，见云服务退货说明、发票申请。

提交之前，先做这三件事

1. 在文档中心搜索关键词，常见问题（连不上、充值未到账、如何升降级）多数已有说明。
2. 到服务状态确认是否为平台侧的已知故障。
3. 确认账号是否正确、产品是否已开通——未支付的订单不会开通实例。